Одним из главных преимуществ call-центра сегодня является большое количество технических возможностей. Телефонный звонок в этом случае получает больше шансов дойти до назначения и добиться отклика. Запрос не пересылается от оператора к оператору, а сам вызов не повисает на очереди, вызывая раздражение. Автоматика в состоянии вычислить линию, которая свободна и переадресовать звонок свободному оператору. Сложно переоценить при этом экономию времени и ресурсов. Многие вещи, которые раньше отнимали массу времени у сотрудников, теперь возможно перевести на автомат. Такие, как консультация по общим вопросам, справка и подобные. Широкое распространение сегодня получили подобные системы речевого взаимодействия, известные как IVR.
У людей, работающих на базе call-центра есть отличная возможность повышения оперативности реагирования на те или иные вызовы, и даже целые потоки. В том случае, если какая-то линия, например, перегружается, система может оповестить обслуживающий персонал, что пора перераспределять линии и оптимизировать их. Так полностью свободные операторы могут перейти на перегруженную линию, чтобы помочь. Таким образом технологии могут реализовать новые инструменты эффективности, обслуживая клиентов наиболее оптимально.
Во время нового обращения в центр каждый клиент автоматически попадает в очередь на обслуживание. При этом оборудование оповещает человека о том, сколько именно ему предстоит ждать ответа оператора. Такая мера значительно помогает в том, что количество необработанных вызовов уменьшается в разы.
Комментарии: